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2015-08-06
理事長(cháng)、各副理事長(cháng)單位及有關(guān)單位: 為落實(shí)國務(wù)院《社會(huì )信用體系建設規劃綱要(2014-2020年)》(國發(fā)〔2014〕21號)文件的要求,國家發(fā)改...
立即報名理事長(cháng)、各副理事長(cháng)單位及有關(guān)單位:
為落實(shí)國務(wù)院《社會(huì )信用體系建設規劃綱要(2014-2020年)》(國發(fā)〔2014〕21號)文件的要求,國家發(fā)改委將于2015年8月中旬開(kāi)始舉辦“行業(yè)信用宣傳周”活動(dòng)。中國電力企業(yè)聯(lián)合會(huì )作為國家發(fā)改委信用體系建設的首家試點(diǎn)行業(yè)協(xié)會(huì ),將集中展示電力行業(yè)信用體系建設工作成果,在國家發(fā)改委主辦的“信用中國”網(wǎng)站上開(kāi)展“信用電力宣傳周”活動(dòng)。為了組織開(kāi)展好“信用電力”行業(yè)宣傳活動(dòng),現將有關(guān)安排通知如下:
一、活動(dòng)主題
共鑄信用電力,踐行社會(huì )責任。
二、活動(dòng)時(shí)間
2015年8月15日-10月31日
三、活動(dòng)內容
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請中電聯(lián)理事長(cháng)、各副理事長(cháng)單位推薦本集團3-5個(gè)信用建設典型企業(yè),于8月5日前填寫(xiě)企業(yè)推薦表(見(jiàn)附件1)并將掃描件發(fā)送至聯(lián)系人郵箱。
?。ǘ┡e辦信用電力知識競賽
8月15日至10月31日期間,電力行業(yè)市場(chǎng)誠信體系建設辦公室與同方知網(wǎng)(北京)技術(shù)有限公司共同組織有獎信用知識競賽,具體活動(dòng)內容見(jiàn)附件2。請中電聯(lián)理事長(cháng)、副理事長(cháng)單位、會(huì )員單位及各有關(guān)單位組織企業(yè)員工踴躍參與本次信用電力知識競賽有獎答題活動(dòng)。
四、聯(lián)系方式
聯(lián) 系 人:
陳曉霞 010-63253655 15801300524(材料申報)
張 娜 010-62793629 13821433599(知識競賽)
李昱彤 010-63253509 13552277657
傳 真:010-63253556
通訊地址:北京市西城區廣安門(mén)外大街168號朗琴?lài)H大廈A座五層507室
郵 編:100055
附 件:1.信用建設典型企業(yè)推薦表
2.信用電力知識競賽說(shuō)明
3.《關(guān)于推進(jìn)信用體系建設有關(guān)工作的通知》
中國電力企業(yè)聯(lián)合會(huì )
2015年7月27日
(責任編輯:admin)
2015-02-10
點(diǎn)擊下載: 關(guān)于召開(kāi)2015年廣東省電力行業(yè)質(zhì)量管理工作會(huì )議的通知
立即報名2015-02-10
日前,北京交通大學(xué)中國產(chǎn)業(yè)安全研究中心首度發(fā)布了系列產(chǎn)業(yè)安全報告。其中,《中國新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展與安全報告(2011-2012)》顯示,目...
立即報名日前,北京交通大學(xué)中國產(chǎn)業(yè)安全研究中心首度發(fā)布了系列產(chǎn)業(yè)安全報告。其中,《中國新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展與安全報告(2011-2012)》顯示,目前我國新能源增量在多個(gè)領(lǐng)域位居世界前列,部分新能源關(guān)鍵技術(shù)獲得突破,產(chǎn)業(yè)政策不斷深化,但新能源關(guān)鍵設備及核心技術(shù)受制于人的局面應引起重視。
報告顯示,我國新能源各重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現狀為:風(fēng)電產(chǎn)業(yè)平穩增長(cháng);光伏產(chǎn)業(yè)成熟度高,但產(chǎn)能過(guò)剩態(tài)勢明顯;生物質(zhì)能產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段;地熱產(chǎn)業(yè)特色開(kāi)發(fā)利用格局初步形成。
《中國新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展與安全報告(2011—2012)》指出,我國新能源產(chǎn)業(yè)總體而言對外依存度較高,風(fēng)能產(chǎn)業(yè)、光伏產(chǎn)業(yè)、生物質(zhì)能產(chǎn)業(yè)與地熱產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵設備及核心技術(shù)尚需從歐美輸入。風(fēng)機國產(chǎn)品牌在國內所占比例進(jìn)一步加大,但整機控制系統等關(guān)鍵產(chǎn)品仍依賴(lài)進(jìn)口;光伏產(chǎn)業(yè)對外依存度過(guò)高,90%的光伏產(chǎn)品出口到國外,出現了典型的產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)倒掛現象;生物質(zhì)能產(chǎn)業(yè)對外依存度較高,用于生物質(zhì)發(fā)電的鍋爐等關(guān)鍵技術(shù)和設備都產(chǎn)自國外。
北京交通大學(xué)中國產(chǎn)業(yè)安全研究中心主任李孟剛教授表示,產(chǎn)業(yè)安全報告直面產(chǎn)業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)和難點(diǎn)及外資對我國產(chǎn)業(yè)的控制問(wèn)題,揭示了這些產(chǎn)業(yè)2011—2012經(jīng)濟運行態(tài)勢,具體分析了產(chǎn)業(yè)安全目標和影響因素,并運用行業(yè)內的多年數據建構了產(chǎn)業(yè)安全評價(jià)和預警體系。
轉自北極星電力網(wǎng)新聞中心
(責任編輯:admin)
2015-02-10
深入實(shí)施卓越績(jì)效提升企業(yè)發(fā)展質(zhì)量 中國能源建設集團廣東省電力設計研究院 一、廣東院開(kāi)展質(zhì)量建設工作的主要情況 中國能源建設集團...
立即報名 深入實(shí)施卓越績(jì)效提升企業(yè)發(fā)展質(zhì)量
中國能源建設集團廣東省電力設計研究院
一、廣東院開(kāi)展質(zhì)量建設工作的主要情況
中國能源建設集團廣東省電力設計研究院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣東院”)多年來(lái)都較為注重質(zhì)量建設,在標準體系建設方面一直處于行業(yè)前列,是業(yè)內首家完成ISO9001 體系認證和“三標”一體認證的企業(yè)。在多年貫標過(guò)程中,我們深感僅貫徹作為符合性標準的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康管理體系已不能滿(mǎn)足企業(yè)從追求單一的產(chǎn)品質(zhì)量向追求大質(zhì)量跨越的要求。為此,廣東院適時(shí)關(guān)注了卓越績(jì)效管理模式,自2004 年推行卓越績(jì)效模式以來(lái),通過(guò)不斷的管理創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新和實(shí)踐,牢固樹(shù)立了持續追求卓越的大質(zhì)量意識,逐步建立并形成了具有企業(yè)自身特色的卓越績(jì)效管理體系,已連續四次獲得全國電力行業(yè)質(zhì)量獎,連續六年獲得全國實(shí)施卓越績(jì)效模式先進(jìn)企業(yè),為爭創(chuàng )全國質(zhì)量獎打下了堅實(shí)的基礎。
為進(jìn)一步推進(jìn)卓越績(jì)效管理模式,提升管理水平,2012年廣東院邀請中國質(zhì)量協(xié)會(huì )專(zhuān)家按《卓越績(jì)效評價(jià)準則》的要求,圍繞領(lǐng)導和戰略、顧客和市場(chǎng)、人力資源、技術(shù)資源、信息資源、基礎設施、財務(wù)資源、相關(guān)方關(guān)系、測量分析與改進(jìn)、以及項目管理、信息管理、體系管理等相關(guān)過(guò)程管理和結果,通過(guò)“方法、展開(kāi)、學(xué)習、整合、結果”五維評價(jià)模型,對院卓越績(jì)效管理工作進(jìn)行了全面和系統的診斷,并給出了:廣東院通過(guò)導入卓越績(jì)效管理模式,一定會(huì )快速提升公司綜合績(jì)效管理能力和水平,不斷提高運營(yíng)效率,以卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì),滿(mǎn)足并超越顧客需求,取得卓越的經(jīng)營(yíng)績(jì)效,并且通過(guò)2到3年不懈的努力,能夠實(shí)現從優(yōu)秀邁向卓越,爭獲全國質(zhì)量獎,加快實(shí)現“成為提供工程全生命周期高價(jià)值服務(wù)的國際一流工程公司”的愿景。
通過(guò)本次診斷,使我們充分認識到深入推進(jìn)卓越績(jì)效管理模式的實(shí)施,不僅是進(jìn)一步提升管理水平、提高品牌影響力的手段,更是實(shí)現企業(yè)戰略目標的必由之路。為此,在2012年院管理評審中,通過(guò)對國內外質(zhì)量獎的分析與對比,《歷年來(lái)全國質(zhì)量獎申報和獲獎情況的研究和分析(自2001年開(kāi)始,在12年中共563家企業(yè)申報,其中有102家獲獎,平均每年不超過(guò)10家,2004年才新增服務(wù)業(yè)獎項;電力行業(yè)共有3家企業(yè)獲獎,均為發(fā)、供電企業(yè);廣東省共有4家企業(yè)獲獎,多為制造業(yè);設計咨詢(xún)行業(yè)有2家企業(yè)獲獎,均為航天、軍工特殊企業(yè);中能建內暫無(wú)相關(guān)企業(yè)獲獎)》,通過(guò)對院里的質(zhì)量建設情況的盤(pán)點(diǎn),會(huì )議認為:通過(guò)深化實(shí)施卓越績(jì)效管理模式,爭創(chuàng )全國質(zhì)量獎,一是能有效促進(jìn)企業(yè)內部管理水平和效率的提高,二是能在卓越績(jì)效評價(jià)準則框架內,具備與國外企業(yè)使用同一種語(yǔ)言交流的能力,有利于國際市場(chǎng)的開(kāi)拓,有利于國際型工程公司的打造,三是有利于進(jìn)一步提升企業(yè)品牌影響力和知名度?;谏鲜鲅信?,會(huì )議提出了以深化實(shí)施卓越績(jì)效管理模式為抓手,通過(guò)2到3年努力,爭創(chuàng )全國質(zhì)量獎,以促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量的可持續發(fā)展。
二、以爭創(chuàng )質(zhì)量獎為契機,全面夯實(shí)發(fā)展基礎
1、全面深化實(shí)施卓越績(jì)效模式,牢固樹(shù)立“大質(zhì)量”意識
卓越績(jì)效模式是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標準化、條理化和具體化,是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑,是以結果為導向,使全面質(zhì)量管理的每一份努力都被輸送到最需要的地方。它體現了一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法,使顧客、股東、供應商、員工和社會(huì )五大相關(guān)方綜合滿(mǎn)意,為相關(guān)方創(chuàng )造平衡的價(jià)值。它倡導的大質(zhì)量概念,能促進(jìn)企業(yè)管理成熟的歷程,它為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機會(huì ),以及指導組織的策劃工作提供了一種框架和評價(jià)工具,是綜合的組織績(jì)效管理方法,以卓越的過(guò)程創(chuàng )取卓越的結果,從而獲得持續的成功。卓越績(jì)效模式強調工作過(guò)程的系統性,實(shí)施卓越績(jì)效模式有利于建立聚焦企業(yè)戰略的協(xié)調發(fā)展,有利于企業(yè)轉型升級,它的本質(zhì)是關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、關(guān)注企業(yè)盈利能力,實(shí)施卓越績(jì)效模式有利于提升企業(yè)發(fā)展質(zhì)量。
為此,廣東院自2004年導入卓越績(jì)效以來(lái),自結合自身特點(diǎn),利用各種媒介,采取多種形式,大力宣傳、貫徹《卓越績(jì)效評價(jià)準則》和《卓越績(jì)效評價(jià)準則實(shí)施指南》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《準則》和《指南》)的價(jià)值觀(guān)、管理理念及其方法等。目前,已累計開(kāi)展卓越績(jì)效培訓100余次,參訓人員累計達5000余人次,其中2013年組織開(kāi)展了深化實(shí)施卓越績(jì)效模式專(zhuān)題培訓、院高層領(lǐng)導座談培訓,并開(kāi)展了16次較大規模的分層次培訓,分兩批派員參加協(xié)會(huì )組織的高水平自評師培訓,購買(mǎi)相關(guān)材料分發(fā)到主要崗位等。2014年組織開(kāi)展了200余人次的卓越績(jì)效專(zhuān)項培訓。
實(shí)施卓越績(jì)效模式的目的是在于以追求企業(yè)效率的最大化和客觀(guān)價(jià)值的最大化為目標,不斷提升企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平,趕超競爭對手,從而獲得卓越,是體現企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所追求的最佳效果和效率的最高境界,同時(shí),促進(jìn)企業(yè)與國際接軌,有助于企業(yè)開(kāi)拓國際市場(chǎng)。要確保這些目標的實(shí)現,一個(gè)最重要的關(guān)鍵點(diǎn)就是在全院上下進(jìn)一步提高對建立卓越績(jì)效工作的認識水平和重視程度,必須在各項工作中全面樹(shù)立“大質(zhì)量”意識。廣東院正是通過(guò)全面、系統地開(kāi)展相關(guān)培訓,提高全體員工對卓越績(jì)效管理的認識,深刻理解卓越績(jì)效模式的管理理念,牢固樹(shù)立“大質(zhì)量”意識,并將卓越績(jì)效管理理念和方法落實(shí)到各崗位、各項生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,做到全員參與推行卓越績(jì)效模式,確保企業(yè)的績(jì)效得到持續提升。
2、注重標準化建設,搭建企業(yè)標準體系
廣東院歷來(lái)十分重視標準體系建設工作,從上世紀80年代末開(kāi)始至1994年,實(shí)行TQC全面質(zhì)量管理,在此過(guò)程中,全面質(zhì)量管理的理念在全院范圍內得以推廣并做到了深入人心。1995年廣東院推行ISO9001質(zhì)量管理體系,并成為全國電力設計行業(yè)和廣東省勘測設計單位中首家獲得質(zhì)量體系認證的單位。1999年,廣東院實(shí)行ISO19004:2000管理體系標準,并成為了全國電力設計行業(yè)和廣東省勘測設計單位中首家同時(shí)實(shí)行ISO9001和ISO9004質(zhì)量管理標準的單位。2003年廣東院建立了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系,并于2004年成為行業(yè)內首家完成“三標一體”整合工作并通過(guò)認證的設計院。2007年,廣東院還建立了黨群管理體系,規范了黨群管理工作。至此,廣東院已建立起了以“質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系”、“ISO9004管理體系”和“黨群管理體系”為主要內容的相對完善的現代企業(yè)管理體系。
為持續追求卓越,廣東院注重業(yè)務(wù)流程梳理,在擁有多年多體系運行經(jīng)驗的基礎上,按照《準則》和《指南》中的管理理念和管理原則,通過(guò)優(yōu)化管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績(jì)效評價(jià),實(shí)現戰略目標等一系列舉措,不斷提升企業(yè)管理水平,并在2011年對原有質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系、GB/T 19004管理體系和黨群管理體系等體系文件和管理流程按卓越績(jì)效管理的要求,在廣泛調研、深入培訓和充分咨詢(xún)的基礎上,制定了詳細的工作綱要,召開(kāi)內部評審會(huì ),積極與相關(guān)部門(mén)負責人進(jìn)行反復溝通,嚴格校審制度并對重要文件進(jìn)行了綜合評審,不斷完善工作方案。通過(guò)積極與企業(yè)高層和相關(guān)部門(mén)負責人進(jìn)行反復溝通,對《企業(yè)標準體系管理標準結構圖》進(jìn)行了多次修改,最終確定了具有廣東院企業(yè)特色的企業(yè)標準化體系框架。在管理標準體系建設方面,管理標準體系文件本著(zhù)“簡(jiǎn)化、統一、協(xié)調、優(yōu)化”的原則,遵循按專(zhuān)業(yè)或門(mén)類(lèi)等標準化活動(dòng)的同一性劃分的方法,對文件進(jìn)行重新審視,采取了整合、降級、廢除、升版、補充增加等方式,使文件數量從原有的400多份調整為300多份,整合率達到75%。全面梳理了現有的企業(yè)管理制度,規范了企業(yè)的管理行為。該項目在2011年榮獲中國電力企業(yè)聯(lián)合會(huì )頒發(fā)的“中國電力企業(yè)標準化管理一等獎”。
2012年,廣東院又按卓越績(jì)效管理和標準化管理的要求,開(kāi)展了技術(shù)標準體系、工作標準體系的搭建工作,梳理了技術(shù)標準5000多份,編制了涵蓋全院485個(gè)崗位的工作標準,完成了整個(gè)企業(yè)標準體系的搭建工作。
3、固化卓越績(jì)效模式,豐富企業(yè)文化內涵
廣東院一直以來(lái)將追求卓越績(jì)效作為企業(yè)文化的重要組成部分,并將卓越績(jì)效的管理理念落實(shí)到各項工作中。
1)追求卓越績(jì)效是企業(yè)文化理念的表征
無(wú)論是在企業(yè)文化體系搭建,還是在企業(yè)的具體行動(dòng)中,廣東院處處體現追求卓越的理念。如在質(zhì)量方面,廣東院始終秉承“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值,為我們謀求發(fā)展”的核心價(jià)值,無(wú)論是在上世紀80年度全面質(zhì)量管理的推行,還是ISO9001質(zhì)量管理標準的宣貫和卓越績(jì)效標準的實(shí)施等方面,都始終走在行業(yè)最前列,且取得了明顯實(shí)效。為加快企業(yè)的轉型升級,促進(jìn)企業(yè)的可持續性發(fā)展,廣東院又在質(zhì)量方針中率先提出并踐行持續提升企業(yè)發(fā)展質(zhì)量的理念,強調質(zhì)量建設工作的核心是以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn),在企業(yè)發(fā)展的同時(shí),兼顧質(zhì)量的提升,持續提升企業(yè)核心競爭力,形成了獨具特色的質(zhì)量文化。在履行環(huán)境保護公共責任方面,廣東院積極響應國家的號召,認真踐行環(huán)境保護和節能減排各項工作要求,在行業(yè)中較早建立了環(huán)境管理體系,并通過(guò)體系的有效運行,對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的環(huán)境因素進(jìn)行有效的辨識和管控,確?;顒?dòng)符合綠色環(huán)保要求。在工程項目建設中,廣東院通過(guò)優(yōu)化設計方案和新技術(shù)、新工藝和新材料的應用,從設計源頭狠抓環(huán)境保護和節能減排工作,向社會(huì )和顧客提供綠色環(huán)保工程。近日中英(廣東)碳捕集利用與封存(CCUS)產(chǎn)業(yè)促進(jìn)與學(xué)術(shù)交流中心在廣東院掛牌就是廣東院在環(huán)境保護和社會(huì )責任方面追求卓越的具體體現。
2)卓越績(jì)效模式是為顧客創(chuàng )造價(jià)值的有力支撐
廣東院按照卓越績(jì)效模式要求,在向電力高端市場(chǎng)和工程總承包市場(chǎng)的轉型過(guò)程中,注重采用以顧客為導向的管理模式,在充分理解顧客和市場(chǎng)需求的基礎上,以深度服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等措施贏(yíng)得顧客,并最終使企業(yè)與顧客價(jià)值目標一致而取得雙贏(yíng)。如在220kV儒林項目中,廣東院以顧客需求為導向,通過(guò)深入理解客戶(hù)文化理念,在變電站建筑造型、降噪降輻射等方面的創(chuàng )新設計,將客戶(hù)的理念融到項目中,使本項目成為業(yè)主向社會(huì )公眾展示“綠色變電站”的窗口,從而打開(kāi)了南方電網(wǎng)的總承包市場(chǎng)。另外為開(kāi)拓核電市場(chǎng),廣東院在取得中廣核工程公司相關(guān)項目合同的同時(shí),與之合資組建了深圳中廣核工程設計有限公司,通過(guò)多年的發(fā)展,該單位已成為全國勘察設計單位綜合指標百強企業(yè)??傊?,通過(guò)不斷追求卓越和市場(chǎng)細分與分析,深入了解客戶(hù)需求,開(kāi)拓市場(chǎng),為顧客創(chuàng )造價(jià)值。
3)卓越績(jì)效理念是企業(yè)文化的重要內容之一
卓越績(jì)效理念指明了成為卓越企業(yè)的努力方向,為整體提升綜合競爭力、全面提升管理水平提供了方法,也是企業(yè)文化的重要內容和補充。卓越績(jì)效理念與企業(yè)文化相互融合,得到了全體員工的廣泛認同,使廣東院原有的質(zhì)量理念提升為“大質(zhì)量”理念,進(jìn)一步促進(jìn)了廣東院質(zhì)量文化建設。綜合廣東院近期質(zhì)量文化建設經(jīng)驗所撰寫(xiě)的論文——“深化質(zhì)量文化建設,努力打造企業(yè)品牌”被中國質(zhì)量協(xié)會(huì )評為“全國質(zhì)量文化建設優(yōu)秀論文”。在企業(yè)方針中,加入了“追求卓越,爭創(chuàng )打造國際工程公司”等內容,將追求卓越的理念真正的融入到企業(yè)文化中。
4、深化實(shí)施卓越績(jì)效模式,爭創(chuàng )全國質(zhì)量獎
圍繞爭創(chuàng )全國質(zhì)量獎工作目標,廣東院于2013年全面啟動(dòng)了創(chuàng )獎工作,這項工作大致分為前期策劃、申報材料編寫(xiě)、迎接審查、經(jīng)驗總結交流等四個(gè)階段。2013年初廣東院成立了相應的組織機構,發(fā)布了工作方案,以層層推進(jìn)深化實(shí)施卓越績(jì)效模式各項工作。先后組織開(kāi)展了卓越績(jì)效培訓,按方法、學(xué)習、展開(kāi)、整合步驟進(jìn)行了自評和梳理,并形成了包含組織概述、自評報告、名詞解釋、證實(shí)材料匯編、省質(zhì)協(xié)和水電質(zhì)協(xié)的推薦函等的全國質(zhì)量獎申報材料,通過(guò)層層篩選和評審,最終獲得了全國質(zhì)量獎入圍獎。
2014年新年伊始,在院領(lǐng)導高度重視下,廣東院就以獲得全國質(zhì)量獎入圍獎為起點(diǎn),一是對2013年創(chuàng )獎工作進(jìn)行了深入系統的總結,明確了2014年爭創(chuàng )全國質(zhì)量獎的目標并列入院年度工作目標;二是及時(shí)調整與充實(shí)了創(chuàng )全國質(zhì)量獎組織機構及組成人員,召開(kāi)了啟動(dòng)會(huì );三是針對創(chuàng )獎過(guò)程中發(fā)現的改進(jìn)空間,提出了改進(jìn)要求,制定了專(zhuān)項改進(jìn)計劃;三是繼續開(kāi)展了自我評價(jià)梳理工作,并以戰略管理、成本管理和風(fēng)險管理為重點(diǎn),持續深入推進(jìn)卓越績(jì)效模式。按照創(chuàng )獎?dòng)媱澾m時(shí)組織各有關(guān)部門(mén)、公司圍繞21個(gè)專(zhuān)題進(jìn)行研究,并對匯報材料進(jìn)行了多輪持續的評審,以全面充分的展示廣東院在領(lǐng)導、戰略、顧客與市場(chǎng)、資源管理、過(guò)程管理等方面所取得的成效,并通過(guò)全國質(zhì)量獎工作委員會(huì )和審定委員會(huì )組織的材料評審、高層答辯、現場(chǎng)評審、專(zhuān)家評審等多層評審,最終榮獲第十四屆全國質(zhì)量獎。
四、深化實(shí)施卓越績(jì)效管理模式的主要體會(huì )
廣東院在標準學(xué)習培訓、流程梳理、現場(chǎng)實(shí)踐,以及現場(chǎng)評審專(zhuān)家的指導和評審等一系列創(chuàng )獎活動(dòng)中,充分體會(huì )到要全面樹(shù)立大質(zhì)量意識,不斷深化卓越績(jì)效管理模式的實(shí)施,重點(diǎn)要以下三個(gè)方面:
1.高層領(lǐng)導的作用和戰略規劃制定是核心
卓越績(jì)效表面上是以結果為導向,卓越績(jì)效評分項中“結果”所占的比分也是最高的。但是,通過(guò)創(chuàng )獎我們認為領(lǐng)導和戰略才是一個(gè)企業(yè)實(shí)施卓越績(jì)效管理模式的核心,過(guò)程是聯(lián)系領(lǐng)導、戰略與結果之間的紐帶。企業(yè)最高管理者對質(zhì)量工作的重視程度、對卓越績(jì)效的認知或認可程度、對企業(yè)戰略發(fā)展的理解程度等均會(huì )對創(chuàng )獎工作產(chǎn)生重要的影響,高層領(lǐng)導唯有以卓越績(jì)效管理理念為導向,結合實(shí)際制定企業(yè)的戰略規劃,同時(shí)將戰略目標層層分解、落實(shí)到部門(mén)與崗位,并形成相應的測量指標,方能保證企業(yè)戰略目標的上下承接與落地,進(jìn)而引領(lǐng)會(huì )企業(yè)的順利發(fā)展。
2.建立基于戰略目標的績(jì)效指標體系是關(guān)鍵
企業(yè)在建立關(guān)鍵績(jì)效指標體系時(shí),在考慮承接上級戰略指標的同時(shí),還應結合自身特點(diǎn),充分地考慮企業(yè)自身的戰略發(fā)展,建立起能同時(shí)承接上級與自身戰略發(fā)展的指標及過(guò)程監測的驅動(dòng)性指標,并做到:一是將組織的愿景、使命和發(fā)展戰略與組織的業(yè)績(jì)評價(jià)系統聯(lián)系起來(lái),把組織使命和戰略轉變?yōu)榫唧w的目標和評測指標,以實(shí)現組織戰略和績(jì)效的有機結合;二是化戰略為行動(dòng),有效地把戰略轉變?yōu)榻M織的運營(yíng)目標,促進(jìn)組織內部之間的相互協(xié)調與配合,并聚焦于戰略執行,進(jìn)而驅動(dòng)組織業(yè)績(jì)和行為,提高組織效率;三是建立戰略執行分析的報告系統,聚焦企業(yè)戰略的實(shí)現,建立基于戰略目標的關(guān)鍵績(jì)效指標體系能將企業(yè)的價(jià)值理念、戰略的策劃與部署、市場(chǎng)與客戶(hù)的價(jià)值取向、內部業(yè)務(wù)流程的完善、人力資源管理及績(jì)效數據的收集、整合與分析等工作有機的結起來(lái),只有這樣才能進(jìn)一步促進(jìn)卓越績(jì)效管理模式的有效實(shí)施。四是進(jìn)一步加強戰略的分解和落地,加強對標管理,卓越績(jì)效管理模式是強調戰略目標的層層分解和落地,要建立卓越績(jì)效指標體系,將關(guān)鍵指標進(jìn)行量化和對標管理。通過(guò)深化實(shí)施卓越績(jì)效管理模式,廣東院加深了對企業(yè)戰略目標的理解,進(jìn)一步完善了院績(jì)效考核體系,深化了對標管理工作。
3.深化實(shí)施卓越績(jì)效管理模式是創(chuàng )質(zhì)量獎的基礎
通過(guò)創(chuàng )獎,我們認為這一過(guò)程是企業(yè)實(shí)質(zhì)性深化實(shí)施卓越績(jì)效管理模式的開(kāi)端,通過(guò)材料的申報、自評報告的編制、過(guò)程的梳理和改進(jìn)、現場(chǎng)專(zhuān)家評審、專(zhuān)家座談、以及后續改進(jìn)等一系列過(guò)程,進(jìn)一步深化了企業(yè)全體人員對卓越績(jì)效的理解和認識,促進(jìn)了卓越績(jì)效管理模式與企業(yè)各項工作的融合,有利于企業(yè)后續按照卓越績(jì)效管理模式開(kāi)展持續改進(jìn)。創(chuàng )獎的過(guò)程不僅是提高產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程、更是提高企業(yè)發(fā)展質(zhì)量的過(guò)程,其涉及企業(yè)的方方面面和全體員工,是一項長(cháng)期艱巨的基礎工作,要確保卓越績(jì)效成為公司基業(yè)長(cháng)期的土壤,就需要企業(yè)認認真真、踏踏實(shí)實(shí)地深入貫徹卓越績(jì)效管理模式,并且通過(guò)定期的自評和評審,對薄弱環(huán)節進(jìn)行持續改進(jìn),促使全體員工結合工作實(shí)際,在日常工作中積極貫徹、落實(shí)卓越績(jì)效的各項要求,將卓越績(jì)效管理模式落實(shí)到實(shí)處,讓卓越績(jì)效成為工作習慣,從而促使企業(yè)達到卓越。
推行卓越績(jì)效模式已成為提升廣東院企業(yè)管理成效,實(shí)現企業(yè)戰略目標的關(guān)鍵舉措之一。廣東院將以榮獲全國質(zhì)量獎為新的起點(diǎn),進(jìn)一步深化實(shí)施卓越績(jì)效模式,進(jìn)一步貫徹“服務(wù)客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值,崇尚奮斗成就卓越”的核心價(jià)值,持續改進(jìn)和提升自身的管理水平和經(jīng)營(yíng)績(jì)效,以卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì),滿(mǎn)足顧客需求,為客戶(hù)和社會(huì )提供更多更好的“幸福能源”,為廣東院建設具有國際競爭力的工程公司奠定堅實(shí)的基礎。
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2015-02-10
深入踐行精益管理擦亮僑鄉供電服務(wù)品牌 廣東電網(wǎng)有限責任公司江門(mén)供電局 江門(mén)供電局一貫以來(lái),嚴格秉承南方電網(wǎng)萬(wàn)家燈火南網(wǎng)情深的治...
立即報名 深入踐行精益管理 擦亮僑鄉供電服務(wù)品牌
廣東電網(wǎng)有限責任公司江門(mén)供電局
江門(mén)供電局一貫以來(lái),嚴格秉承南方電網(wǎng)“萬(wàn)家燈火 南網(wǎng)情深”的治企理念,正確定位服務(wù)工作的角色和任務(wù),積極探索,勇于創(chuàng )新,拓寬服務(wù)渠道,縮短辦理流程,贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意,得到行業(yè)同仁們的認可和政府好評。
一、企業(yè)概況
江門(mén)供電局是中國南方電網(wǎng)責任有限公司廣東電網(wǎng)公司直屬?lài)掖笮鸵活?lèi)供電企業(yè)。擔負著(zhù)江門(mén)僑鄉9600平方公里420多萬(wàn)人口的供電任務(wù)。設機關(guān)職能部門(mén)13個(gè),下轄10個(gè)二級部門(mén)和7個(gè)直屬供電局,共有職工4983人,全員均持中級工以上等級證上崗。企業(yè)固定資產(chǎn)原值約227億元。目前,江門(mén)電網(wǎng)110千伏及以上變電站144座,是廣東省第三個(gè)擁有100座110千伏及以上變電站的區域電網(wǎng)。主變容量1981萬(wàn)千伏安, 110千伏及以上輸電線(xiàn)路總長(cháng)突破4000千米,(2014年供電量達207.30 億千瓦時(shí)。待更新)
二、規范服務(wù)標準和服務(wù)項目,夯實(shí)服務(wù)基礎
近年來(lái),江門(mén)供電局在上級的堅強領(lǐng)導下,進(jìn)一步深化和細化了全方位服務(wù)體系建設,在“更加注重客戶(hù)需求、更加注重精益化管理、更加注重橫向協(xié)同、更加注重班組應用”的基礎上,不斷豐富“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)內涵,逐步構建起專(zhuān)業(yè)間圍繞客戶(hù)協(xié)同作戰的快速運轉模式,穩步提升了供電保障和客戶(hù)服務(wù)能力,蓋洛普第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度得分從2010年的78分提升到今年的87分。
實(shí)際工作中,江門(mén)供電局依據科特勒的4C營(yíng)銷(xiāo)理論,以需求為導向,以客戶(hù)為中心,以客戶(hù)管理為重點(diǎn),以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標,實(shí)施全面覆蓋市場(chǎng)差異化的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結合實(shí)際編制了《重點(diǎn)客戶(hù)一對一服務(wù)工作指引》、《客服產(chǎn)品個(gè)性化工作指引》等,在分層分類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理的組織機構管理下,為重點(diǎn)客戶(hù)提供包括電力服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、安全服務(wù)、信息服務(wù)、節能降耗服務(wù)及其它服務(wù)的6大項26小項的個(gè)性化、差異化的增值服務(wù)。同時(shí),為了做好標準化的普遍服務(wù),嚴格遵守《供電營(yíng)業(yè)員工文明行為規范》和《供電營(yíng)業(yè)規范化服務(wù)標準》,制定了《江門(mén)供電局2014年客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)方案》、《江門(mén)供電局營(yíng)業(yè)廳建設與管理指導手冊》、《江門(mén)供電局流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳便民服務(wù)車(chē)使用管理辦法》等規范性的服務(wù)標準,從營(yíng)業(yè)人員基本道德和技能、儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、現場(chǎng)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)、電能質(zhì)量及有關(guān)服務(wù)時(shí)限、投訴和舉報處理服務(wù)規范、檢查與考核等方面規范了服務(wù)行為,有序地推進(jìn)服務(wù)工作的制度化、規范化、程序化,進(jìn)一步加強了服務(wù)的基礎管理。
三、集中管控有的放矢,贏(yíng)客戶(hù)滿(mǎn)意政府好評
管理是服務(wù)的核心,監督是服務(wù)的保證,經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和努力,目前,江門(mén)局建立了包含客戶(hù)服務(wù)管理制度、服務(wù)標準、服務(wù)監督、服務(wù)投訴及應急處理四大部分組成的供電服務(wù)體系框架,為做好供電服務(wù)質(zhì)量管理奠定了堅實(shí)的基礎。
供電服務(wù)如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意,我們最大體會(huì )就是——將心比心,強化主動(dòng)服務(wù)、細節服務(wù)意識,在流程的高效性、服務(wù)的便捷性、產(chǎn)品的多元化方面下功夫,爭取客戶(hù)滿(mǎn)意度持續穩步提升。
㈠打造“1223”全過(guò)程的服務(wù)監控調度,著(zhù)力提升服務(wù)效率。
在承接網(wǎng)省公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全過(guò)程監控系統試點(diǎn)基礎上,我局針對客戶(hù)服務(wù)工作中點(diǎn)多面廣、時(shí)效性不強的現狀,建成了服務(wù)監控調度“一平臺”,實(shí)現了遠程工單和停電服務(wù)“兩調度”,運用黃燈、紅燈“兩盞燈”預警督辦機制,突出了對各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理節點(diǎn)的實(shí)時(shí)監控,實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、停電服務(wù)和遠程服務(wù)監控調度“三集中”,為業(yè)務(wù)辦理的及時(shí)率提升提供了強有力的技術(shù)和管理的支撐平臺,提升了客服中心的問(wèn)題解決能力,提高了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精益化管理水平。服務(wù)調度平臺自今年7月正式運行以來(lái),共實(shí)時(shí)監控業(yè)務(wù)節點(diǎn)1150萬(wàn)宗,發(fā)送業(yè)擴、電費、客服、停電等業(yè)務(wù)的監控提醒督辦短信工單43143條;運用調度模式快速處理了364宗中壓故障停電事件。
㈡健全了協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制,客戶(hù)問(wèn)題解決能力大為提升。
通過(guò)全方位委員會(huì )會(huì )議落實(shí)了規劃建設、生產(chǎn)運行、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、企管信息等多專(zhuān)業(yè)間橫向聯(lián)動(dòng)的會(huì )商機制,每月召開(kāi)會(huì )商會(huì )議、定期通報業(yè)務(wù)辦理情況,理順專(zhuān)業(yè)間客戶(hù)訴求傳遞與解決流程14個(gè),著(zhù)力打造面向客戶(hù)的“內轉外不轉”服務(wù)機制,已圓滿(mǎn)處理客戶(hù)反映重點(diǎn)訴求35宗。把精簡(jiǎn)業(yè)擴流程作為突破口,編制了實(shí)施方案,報裝接電時(shí)間平均縮短了10天。
㈢拓展新型遠程服務(wù)渠道,打造“指尖上”的便捷服務(wù)。
注重推廣網(wǎng)廳、掌廳、微信、QQ在線(xiàn)客服等新型即時(shí)溝通服務(wù)渠道,打造“指尖上”的便捷服務(wù)。結合客戶(hù)細分及客戶(hù)愛(ài)好偏向,大力推行網(wǎng)(掌)廳、95598熱線(xiàn)、微信服務(wù)平臺等業(yè)務(wù)遠程受理的特色服務(wù),開(kāi)展遠程服務(wù)渠道體驗活動(dòng)14次,編制網(wǎng)廳、掌廳和微信等受理渠道的使用操作指引。同時(shí)通過(guò)服務(wù)渠道整合優(yōu)化工作,拓展了95598熱線(xiàn)的功能,推廣了95598電話(huà)繳費服務(wù),提高95598服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)辦理能力。并加強對服務(wù)渠道、95598坐席、IVR路徑、客戶(hù)細分的數據分析,系統謀劃城市、農村客戶(hù)群體的感知意愿,服務(wù)產(chǎn)品化覆蓋率78%。
㈣在經(jīng)濟下行時(shí),積極主動(dòng)開(kāi)展增擴銷(xiāo)。
密切跟蹤經(jīng)濟發(fā)展和電力供需形勢,更加主動(dòng)地開(kāi)展工作。重點(diǎn)跟進(jìn)了2000千伏安以上共83家大用戶(hù)的重點(diǎn)跟蹤項目、省公司認定的31個(gè)“三重”項目,以及市政府認定的21個(gè)增資擴產(chǎn)重點(diǎn)項目的配套服務(wù)。以精益化視角審視停電方案的科學(xué)性,能不停的盡量不停,最大限度提高售電量。通過(guò)以上措施,去年新增報裝總容量137.8萬(wàn)千伏安,其中大工業(yè)、非工業(yè)普通工業(yè)、商業(yè)等用電新增報裝容量平均增幅達236.5%,后續用電總體趨勢向好。
㈤貼心服務(wù)群眾,想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急。
面對全市用電客戶(hù),立足便民惠民,努力提高服務(wù)的規范性和便捷性。大力推廣電話(huà)報裝“一站妥”、流動(dòng)營(yíng)業(yè)車(chē)、便民服務(wù)卡、網(wǎng)上和掌上營(yíng)業(yè)廳、郵政便民服務(wù)點(diǎn)、數字電視供電服務(wù)互動(dòng)頻道等便民措施,豐富銀行劃賬、POS機、自助終端等多種繳費渠道。大力推進(jìn)服務(wù)進(jìn)現場(chǎng),累計開(kāi)展“六走進(jìn)”活動(dòng)超4千次,解決各類(lèi)問(wèn)題1121個(gè)。實(shí)行“一對一”重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)、首問(wèn)責任制、限時(shí)辦結制。聘請行風(fēng)監督員,主動(dòng)接受社會(huì )監督。精心組織了“電力體驗一日游”、“媒體記者走電網(wǎng)”、“社會(huì )各界看電力”等品牌活動(dòng)20余場(chǎng)次,培育了和諧共贏(yíng)的客戶(hù)關(guān)系。
㈥用心服務(wù)企業(yè),幫助客戶(hù)成長(cháng),與客戶(hù)一起成長(cháng)。
在做好普遍服務(wù)基礎上,突出抓好大客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù),努力提供個(gè)性化、差異化的增值服務(wù)。為此,我局深化客戶(hù)經(jīng)理制,探索推行差異化服務(wù),為每個(gè)重要客戶(hù)配備了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和設備運維兩類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理,并由各縣區局局長(cháng)或副局長(cháng)擔任首席客戶(hù)經(jīng)理,開(kāi)展“多對一”個(gè)性化貼心服務(wù)。定期上門(mén)為重要客戶(hù)和重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)開(kāi)展安全用電檢查,規范自備電源管理,幫助企業(yè)提高安全用電水平。主動(dòng)為企業(yè)免費贈送節能診斷服務(wù),展開(kāi)節能咨詢(xún)2378次,提供節能合理化建議191戶(hù),近年累計完成合同能源管理項目20個(gè),累計為客戶(hù)節電超2150萬(wàn)千瓦時(shí)。
㈦盡心為政府排憂(yōu)解難,為經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展提供能源保障。
江門(mén)是珠三角產(chǎn)業(yè)轉移和全省先進(jìn)制造業(yè)重要基地,我局將服務(wù)客戶(hù)思維延伸到政府,積極配合做好重點(diǎn)園區和大項目電力基礎設施和配套用電建設。把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到重要工業(yè)園區進(jìn)行現場(chǎng)辦公,為全市招商引資營(yíng)造良好的用電環(huán)境。我局的工作得到了市領(lǐng)導的高度關(guān)注,我局獲邀參加全市重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展座談會(huì )。市委市政府也積極協(xié)助推進(jìn)電網(wǎng)建設,并牽頭召開(kāi)了全市電網(wǎng)建設協(xié)調會(huì ),簽署了各市區屬地建設目標責任書(shū),有力保障了電網(wǎng)建設。
通過(guò)上述一系列系統性的整體籌劃和整個(gè)團隊的不懈努力,近年來(lái),江門(mén)供電局先后榮獲全國文明單位、全國工人先鋒號、中央企業(yè)先進(jìn)基層黨組織等國家級榮譽(yù)39項;廣東省先進(jìn)集體、廣東省優(yōu)秀企業(yè)、南網(wǎng)先進(jìn)基層黨組織等省級榮譽(yù)105項。連續兩年獲得蓋洛普第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度全省第一、連續五年獲得省情民意滿(mǎn)意度全市第一、連續六年獲得江門(mén)市作風(fēng)建設活動(dòng)“滿(mǎn)意單位”。榮獲2011年廣東十大行業(yè)省情滿(mǎn)意度全省第一。連續三年榮獲“廣東省用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”稱(chēng)號。
沉甸甸的榮譽(yù)催促我們奮勇前行,追求無(wú)止境,服務(wù)不停步。站在“十三五”新的起跑線(xiàn)上,江門(mén)供電人將抓緊機遇、乘勢而上,在南網(wǎng)中長(cháng)期發(fā)展戰略的指引下,不斷規范供電服務(wù)行為和提高供電服務(wù)水平,為地方經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展提供更好的供電服務(wù)保障。
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